인천일보 전문가 기고, 2003년 9월 30일자 5면
지방공기업의 고객서비스
박경귀 / 한국정책평가연구원장
전통적으로 기업의 생명은 상품의 생산과 공급을 통해 얼마나 이윤을 창출하느냐에 달려 있었다. 그러나 이제는 눈에 보이지 않는 무형의 상품인 고객서비스가 경영의 핵심적인 관심사로 떠오르고 있다.
생활양식과 행태가 급속도로 다원화되면서 고객의 까다로운 욕구를 만족시키기 위한 서비스 경영기법이 현대 기업의 생존전략의 중심이 되어가고 있는 것이다. 고객을 만족시키지 못하면 궁극적으로 이윤의 창출이 어렵기 때문이다.
경영권 사활 인식 아직 미흡
공익성과 수익성을 동시에 추구해야 하는 지방공기업의 경영전략 역시 여기에 초점을 맞추지 않을 수 없다. 이를 반영하듯 모든 지방공기업이 고객서비스헌장을 제정하여 고객에게 제공할 서비스의 표준을 약속하고 있으며, 일부 기관은 매년 고객만족도 조사결과를 공표하고 있다.
하지만 실제 고객서비스헌장의 운영실태 평가와 고객만족도 조사에 임하면서 느끼게 되는 것은 각 기관들이 ‘고객만족’이나 ‘고객감동’을 경영목표로 표방하고는 있으나 고객서비스의 혁신에 경영의 사활이 걸려있다는 절박한 인식의 공감대가 매우 미흡하다는 점이다.
이제 고객만족 경영을 구현하기 위해서는 전략적 접근방법이 절실하다. 체계적인 고객서비스 혁신전략을 수립하고 이를 단계적으로 실천해 나갈 행동계획을 시행해 나가야만 한다.
첫째, 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 개발해야 한다. 고객에게 제공되는 상품은 한정적이지만 이들이 받고자 하는 욕구의 구체적 내용은 각양각색이다. 따라서 천차만별인 고객의 특성을 정확히 파악하는 것이 중요하다.
그렇다고 한 사람 한 사람에게 맞는 서비스를 제공하는데는 현실적인 한계가 있다. 따라서 전체 고객의 주요한 특성별로 유형화하는 것이 필요하다. 최소한 소득수준, 연령층, 성별에 따른 고객층의 취향이 무엇인지 파악하고 이를 배려하는 노력이 요구된다.
아울러 새로운 고객층인 N세대, W세대를 잡을 수 있는 서비스와 함께, 장애인, 노약자 등을 위한 다품종 소량생산의 맞춤형 서비스의 개발에 노력해야 한다.
둘째, 서비스의 접점을 혁신해야 한다. 서비스의 산출요소는 크게 시설서비스와 인적 서비스, 서비스 시스템으로 압축할 수 있다.
즉 서비스는 이를 제공하는 직원의 무형의 가치 산출로부터 시작하여 일정한 상품, 시설, 제도 등을 통해 서비스로 전환되는 과정을 거치며 최종적으로 고객에게 전달되게 된다.
고객이 공기업의 서비스 품질을 느끼게 되는 시점이 바로 서비스 접점이다. 서비스 접점은 고객만족과 재구매, 재방문의 여부에 영향을 미치게 되는 결정적인 순간이다.
이제까지 고객만족을 위해서 일상적으로 직원들의 친절한 언행, 태도, 복장 등의 개선이 강조되어 왔다. 하지만 이런 요소는 실상은 서비스 접점의 일부에 불과하다.
이제 보다 관심을 가져야 될 분야는 이러한 대면접점이외에도 직원과 만나지 않고도 시설 이용, 각종 정보 자료 취득을 통해 이루어지는 원격접점, 인터넷 접속을 통해 서비스가 제공되는 사이버접점, 전화로 소통하는 가운데 느끼는 전화접점이다.
이러한 모든 접점들에서 산출되는 서비스의 양태와 질을 혁신하고 지속적으로 모니터링하여 이를 개선해 나가는 총체적인 서비스 접점관리가 이루어져야 고객감동을 달성할 수 있는 것이다.
셋째, 고객 불만처리 시스템을 개선해야 한다. 대다수 기관들이 서비스 제공 그 자체에는 관심을 집중하지만 잘못된 서비스의 대처에는 미온적인 경향이 많다.
고객만족 경영의 첫걸음은 고객의 불만에 귀를 기울이는 것이다. 고객의 불평 속에 서비스의 품질이나 운영시스템의 오류에 대한 정보가 담겨있기 때문이다.
고객 불만처리 시스템이 제대로 작동되지 않으면 현장에서의 고객의 생생한 불만의 파악이 어렵다. 따라서 불만제기 시 대응관리는 물론 내부 처리과정의 신속성, 책임성 제고 등 시스템 전반을 개선할 필요가 있다.
고객만족 주기적 평가 필요
넷째, 고객만족도를 주기적으로 평가하여야 한다. 고객의 만족도는 항상 변한다. 따라서 이들의 만족수준을 주기적으로 측정하여 서비스 이행표준을 지속적으로 업그레이드하지 않으면 안 된다.
고객만족도 조사는 조사방법의 타당성과 신뢰성이 확보되도록 치밀하게 설계되어야 한다.
아울러 조사결과의 주요한 내용을 고객에게 공표하고 조사결과에서 도출된 문제점과 시사점을 경영전략에 반영함으로써 고객의 소리를 공기업의 고객만족 서비스 혁신에 환류시킬 수 있어야 한다.
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date : 2003-09-30 | view : 4284
